İtiraz ve Şikayet Prosedürü Hakkında Genel Bilgiler
İtiraz ve şikayet prosedürümüz, bir sertifikasyon kararına itiraz etmek veya şikayette bulunmak isteyen tüm ilgili taraflara açıktır. Bu sürecin amacı, bireysel itirazların ve şikayetlerin sistematik olarak ele alınması ve analiz edilmesidir. Uygun önlemlerin uygulanması ve gelen endişelerin istatistiksel olarak değerlendirilmesi yoluyla, bu prosedür PIAQ'nun yönetim sisteminin iyileştirilmesine aktif olarak katkıda bulunur. Bu, sertifikasyon kuruluşumuza ve sertifikalandırdığımız hizmetlere ve yönetim sistemlerine olan güveni güçlendirir.
PIAQ sertifikasyon kuruluşu, itirazları ve şikayetleri kabul etme, değerlendirme ve karar verme konusunda belgelenmiş ve şeffaf bir prosedüre sahiptir. Aşağıdaki ilkeler dikkate alınır:
- İtirazlar ve şikayetler, sertifika sahibiyle yakın koordinasyon içinde, hem yazılı olarak hem de gerekirse kişisel görüşmeler yoluyla işlenir. Tüm taraflar dinlendikten sonra, gerekçeli bir karar formüle edilir ve ilgili kişilere bildirilir.
- İtirazlar ve şikayetlerle ilgili tüm bilgiler kesinlikle gizli tutulur ve yayınlanmaz.
Sertifikasyon Kararlarına Karşı İtirazlar
Bir itiraz, bir müşterinin sertifikasyon kararının sertifikasyon kuruluşu tarafından gözden geçirilmesini talep etmesini temsil eder. İtirazlar aşağıdaki durumlarda geçerli olabilir:
- Sertifikasyon başvurusunun reddedilmesi
- Denetim ekibinin oluşumu
- Bir sertifikasyon denetimini devam ettirmeme kararı
- Belirli önlemlerin uygulanması gerekliliği
- Bir denetim raporunun kabulü
- Sertifikasyon kararları (sertifikaların askıya alınması, kısıtlanması veya iptali dahil)
- Talep edilen kapsamdaki değişiklikler
- Özel denetimlerin talep edilmesi
- Şikayetlere verilen yanıtlar
İtirazlar yalnızca PIAQ sertifikasyon kuruluşunun sertifikasyon kararlarına yönelik olabilir.
Bir itirazın alınmasından itibaren 14 gün içinde, sorumlu bir çalışan tarafından yazılı olarak teyit edilecektir.
Şikayetler
Şikayetler, bir kişi veya kuruluş (şikayetçi) tarafından sertifikasyon kuruluşuna karşı ifade edilen ve bir yanıt gerektiren memnuniyetsizlik ifadeleridir. İtirazlardan farklıdır ve örneğin şunları içerir:
- Prosedürlerin işlenmesinde memnuniyetsizlik veya hatalara dair işaretler
- Sertifikasyon kuruluşunun diğer faaliyetlerine yönelik eleştiriler
- Sertifikasyon kuruluşunun müşterileri hakkında şikayetler
Şikayetlerin sunulması herhangi bir ilgili tarafa açıktır.
Şikayetlerin ele alınmasında, itirazlarla aynı katı standartlar geçerlidir. Özellikle, personel ayrımı, çıkar çatışmalarını önlemek için bağımsız bir işlem sağlar.
Şikayet ve itirazları yazılı olarak iletişim formumuz aracılığıyla göndermenizi rica ediyoruz.
Belgeler
Tam şikayet ve itiraz prosedürü kapsamlı bir şekilde belgelenmiştir ve gerektiğinde web sitemizden doğrudan görüntülenebilir veya indirilebilir.
